Dzisiejsi konsumenci mają szerokie możliwości wyboru sposobu i miejsca dokonywania zakupów produktów i usług. Mogą zdecydować się na zakup tradycyjny, w sklepie stacjonarnym albo też na skorzystanie z oferty e-commerce lub sprzedaży wysyłkowej czy oferty telemarketingowej. Jak zatem e-sklep może przyciągnąć w sposób skuteczny uwagę potencjalnego klienta?
Oczekiwania klientów e-commerce
Firma konsultingowa PricewaterhouseCoopers (PwC) przeprowadziła ogólnoświatowy sondaż (http://www.pwc.com/en_GX/gx/retail-consumer/assets/achieving-total-retail.pdf), którego celem było wykazanie podstawowych oczekiwań klientów względem branży e-commerce. Okazuje się, że klienci wysoko cenią w sklepach internetowych zrozumienie ze strony sprzedawcy, dostępność i możliwość szybkiego nawiązania kontaktu bezpośredniego przy użyciu różnych kanałów komunikacji. Liczy się dla nich zaufanie dla marki, lokalizacja i jakość obsługi oraz akcje marketingowe, które zapadają głęboko w pamięć.
Jednym z wymagań, jakie klienci e-commerce stawiają sklepom internetowym jest to, aby umożliwiały bezpośredni kontakt ze sprzedającym. Musi on być gotowy na udzielenie odpowiedzi na pytania potencjalnych nabywców, a także doradzenie przy wyborze odpowiedniego produktu czy usługi. Kontakt z klientem powinien być zawiązywany na takiej płaszczyźnie, która jest wygodna dla konsumenta. Jeśli chce on kontaktować się ze sklepem www przez telefon, powinien mieć taką możliwość. Obok infolinii, formularzy kontaktowych czy możliwości wysłania e-maila do sklepu internetowego, szybka i dobra jakościowo obsługa klienta wymaga również umożliwienia rozmowy na żywo z konsultantem sklepu za pośrednictwem czatu (czy czata?).
Wysoka jakość obsługi i doradztwo
Klienci e-sklepów chcą być traktowani priorytetowo i obsługiwani w zindywidualizowany sposób. Chcą, aby obsługa klienta w witrynach e-commerce nie odbiegała od tej świadczonej w najlepszych sklepach stacjonarnych, gdzie standardy stoją na najwyższym poziomie. Można to osiągnąć, wdrażając do e-sklepu narzędzia komunikacji z klientem ? czat na żywo i wirtualnych asystentów zakupu. Jak mówi Marek Trojanowicz, Szef Technologii (CTO) z firmy InteliWISE, oferującej usługę LiveChat: ?Wirtualni doradcy są takim połączeniem skutecznej wyszukiwarki z czatem, który nie wymaga obecności sprzedawcy. Potrafią odpowiedzieć na pytania sprawniej niż wyszukiwarki, ale też dopytają o co klientowi chodzi, a jeśli nie ma odpowiedzi ? przekierują do żywego konsultanta. Wykorzystany mądrze w e-sklepie wirtualny doradca umożliwi precyzyjną diagnozę problemu użytkownika w procesie zakupu i pomoże ją automatycznie rozwiązać. Jest doskonałym uzupełnieniem live chata, infolinii czy formularza e-mail?. Udostępnienie klientowi różnych kanałów komunikacji i zagwarantowanie właściwie natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące pytania oraz bycie w ciągłej gotowości do pomocy może przynieść kolejne sukcesy witrynom e-commerce. Priorytetem w działalności e-sklepów powinno być odpowiadanie na potrzeby i oczekiwania klientów.