Systemy do zarządzania relacjami z klientami – CRM (Customer Relationship Management) są znane od lat.
Z powodzeniem wspierają działalność firmy w takich obszarach jak sprzedaż i obsługa klienta. Dzięki powszechnemu dostępowi do internetu, systemy CRM pozwalają na bieżąco gromadzić, przetwarzać i przedstawiać raporty, dzięki którym przedsiębiorca uzyskuje informacje o najistotniejszych w danej chwili zadaniach, które należy podjąć. W poniższym tekście skupimy się na 5 aspektach działalności, w których CRM daje wsparcie.
1. Zdefiniowanie zapotrzebowania swoich Klientów
2. Wyznaczenie celów sprzedażowych
3. Wyselekcjonowanie kluczowych Klientów
4. Wyszukanie zaniedbanych Klientów
5. Analiza zyskowności działań
1. Zdefiniowanie zapotrzebowania swoich Klientów
To kluczowy aspekt działania firmy. Znając potrzeby klientów łatwiej planować zakupy, dostawy i związane z tym koszty. Raporty z systemu CRM pozwalają na bieżąco śledzić informację o wielkości zamówień poszczególnych klientów. Dzięki temu wiemy, kiedy ponowić z nim kontakt, jaki zaproponować rabat na podstawie danych z poprzednich okresów. Odpowiadanie na bieżące potrzeby klientów jest wręcz niezbędne w dobie silnej konkurencji. Bardzo często oprócz samej ceny za towar, czynnikiem decydującym o wyborze tej czy innej oferty jest jakość obsługi po sprzedażowej. Zadowolony klient to powracający klient.
2. Wyznaczenie celów sprzedażowych
Ten punkt adresowany jest stricte do handlowców, którzy na co dzień pracują z klientem. Na podstawie dotychczasowej wartości zakupów poszczególnych klientów, jak również o ogólny cel przedsiębiorstwa każdy handlowiec ma do zrealizowania określony cel sprzedaży. System CRM pozwala na bieżąco śledzić stopień jego realizacji przez poszczególnych pracowników. Jeśli sprzedaż nie jest realizowana na założonym poziomie, do przedsiębiorcy trafia stosowna informacja. Jest to moment do zastanowienia się co może być tego przyczyną. Wspólnie z handlowcem i w oparciu jego informacje uzyskane np. od kontrahenta można podjąć dalsze decyzje. Być może np. kontrahent boryka się z problemami w swojej firmie i dlatego ogranicza zakupy.
3. Wyselekcjonowanie kluczowych Klientów
W ten sposób przeszliśmy płynnie do tematu kluczowych klientów. Pomimo że każdy klient powinien być równie ważny i należy mu się możliwie najlepszy poziom obsługi, praktyka pokazuje, że w dłuższym okresie działania przedsiębiorstwa ma ono dwa rodzaje klientów: kluczowych i pozostałych. Przykładowo spośród 1000 stałych klientów, 150 największych generuje dla firmy ponad połowę przychodów. Utrata takiego klienta jest więc o wiele bardziej dotkliwa finansowo niż jednego z pozostałych 850. Kluczowi klienci w każdej branży mają bardzo duże znaczenie. Choć nie mówi się o tym głośno, od nich a dokładniej od ich zakupów zależy często zysk naszej firmy.
Wiedza na temat, kto jest kluczowym klientem, pozwala przygotować dla nich specjalne warunki cenowe, rabaty, być może dedykowanych handlowców. W pewnym stopniu możemy ich porównać do klientów kupujących auta premium, którzy mogą z tego tytułu liczyć na dodatkowe przywileje.
4. Wyszukanie zaniedbanych Klientów
Określenie zaniedbany klient w terminologii biznesowej może brzmieć nieco dziwnie, ale jest to nic innego jak termin opisujący klientów, którzy zostali w pewien sposób zapomniani. Jak powszechnie wiadomo, pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż zadbanie o już znanego. Dlatego też firmy korzystające z systemów CRM powinny regularnie dokonywać przeglądu takich nieco zapomnianych klientów. Ponowienie kontaktu z klientem, który od dłuższego czasu nie dokonał żadnego zakupu, może dać cenne informacje zwrotne. Być może klient ma pewne zastrzeżenia co do naszej oferty, polityki cenowej itd. Niewykluczone, że znając jego obiekcje, uda się szybko wprowadzić korekty i zachęcić go do kolejnych zakupów. W ten sposób „zaniedbany” klient znów staje się aktywny.
5. Analiza zyskowności działań
Bez wiedzy na temat ile zysku przynosi nam działalność trudno prowadzić firmę. Raporty generowane z systemu CRM są doskonałym źródłem informacji. To dzięki nim przedsiębiorca może ocenić, które produkty lub usługi przynoszą najwięcej zysku. Ponadto dowiaduje się, którzy klienci są najbardziej dochodowi. Taka wiedza pozwala dokonać stosownym zmian w ofercie, co powinno przełożyć się na wyniki firmy w kolejnych latach.
Mamy nadzieję, że powyższy tekst przybliżył nieco możliwości, jakie tkwią w systemach CRM.
